卓尼县市场监督管理局2024年消费维权典型案例

在消费市场日益繁荣的当下，各类消费场景与商品服务不断涌现，为生活带来便利与丰富体验的同时，也衍生出诸多消费纠纷。当合法权益遭受侵害，你是否知晓如何有效维权？商家的哪些行为可能暗藏“猫腻”？为增强消费者的自我保护意识，普及维权知识，卓尼县市场监管局提炼发布了2024年度消费维权四大典型案例，这些案例涵盖娱乐服务、宾馆住宿、定制商品等多个热门消费领域，真实还原纠纷全貌，通过以案释法、以点带面，督促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

案例一：存酒容易取酒难 消保维权化纠纷2024年1月8日接到消费者投诉，投诉人在2024年1月1日接受该处存酒服务，一周后到该处消费时因存酒卡未带，只提供了存酒卡号，商家以无存酒卡为由拒绝提供存酒。经执法人员初步调查，投诉情况属实，最终经过调解，双方达成一致意见，该KTV退还剩余存酒款共计120元，消费者对处理结果表示满意。案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，因存酒卡不方便保存、容易丢失，或人手传度过程会使存酒信息被模糊掉，导致消费者下次消费无法取酒出来，酒吧也减少了顾客的再次入店消费次数，市场监督管理局执法人员告诫酒吧、KTV应该规范存取酒制度，谨慎存酒过期，优化存取酒流程。

案例二：未按约定履承诺 纠纷调解保权益2024年5月5日接到消费者投诉，投诉人于2024年4月24日前往卓尼县某眼镜店购买近视眼镜，因属于定制商品，商家承诺三天后可以取货，但到5月4日未给提供商品，投诉人要求尽快退货、退款。调查核实，消费者在该店定制一款近视眼镜，因厂家延误且赶上五一节假日，因此商品没有按期交付给消费者，现定制商品已到货。执法人员向投诉人说明情况，经过耐心调解，双方达成调解协议，消费者表示商品不再退货，商家对延期交付商品表示道歉，并给消费者补偿200元，消费者对处理结果表示满意。案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第二十五条、第二十六条规定，本案中，近视眼镜属于个人定制商品，每幅镜片根据顾客的个人参数进行加工研磨，所以镜片一旦加工就无法二次销售，没有质量问题就不能退换货了，但商家没有按照双方约定的期限交付商品，商家有不可推卸的责任。在此，提醒广大消费者，定制商品时一定要签订协议，明确各自权利和义务及各自承担的违约责任。

案例三：依法调解解民忧 保障人民合法权益2024年10月23日接到消费者投诉，在卓尼县某汽车美容中心接受洗车服务时，称商家清洗车辆过程中，将其车辆镀铬条损坏，与商家沟通商家给予的处理方案投诉人不认可，要求商家进行相应补偿。执法人员通过现场调查，结合投诉人的举证照片，经过调解，该洗车行认识到自身责任，同意赔偿投诉人100元，并愿意退还洗车费用30元，共计130元整，投诉人对处理结果表示满意。案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，经营者管理存在漏洞，没有规范的车辆检查流程，在纠纷发生初期，消极应对，错失与消费者友好和解的机会。即便对车辆镀铬条损坏成因存疑，也应积极配合调查，而非盲目推诿，既影响店铺声誉，又耗费更多时间精力处理后续事宜。这个案例警示商家需规范服务流程，消费者也应强化前期证据留存意识。

案例四：权益保障快一步 先行赔付护旅途2024年7月25日接到游客投诉，反映从“同城旅行”平台订购卓尼县某宾馆房间并支付205元，订购3人间和标间，平台告知3人间已无房，遂平台取消3人间订单，与商家沟通要求取消标间并退还支付的205元，酒店不予退还。接到投诉后，市场监管局执法人员在第一时间到达现场，调查了解情况，并对投诉人提供的证据资料进行审核，经执法人员调查核实后，投诉属实，证据链完整，符合小额赔付条件，依据先行赔付制度，市场监管局通过网上银行向游客支付196.2元，游客收到先行赔付款后对市场监管局快速维权方式表示非常感谢！近年来随着游客数量激增，对经营者和执法者提出了更高要求，但处理旅游消费投诉的效率也更加高效，游客向经营者和执法人员表示称赞的情形越来越多。未来，市场监管部门将一如既往地秉持专业、严谨、公正的态度，用实际行动诠释“守护市场一方净土”的使命，为市场的繁荣稳定保驾护航。