为促进我县旅游业持续健康发展，切实保护旅游消费者合法权益，及时查处我县旅游消费市场中存在的价格随心所欲，欺客宰客、投诉处理滞后，销售假冒伪劣商品、虚假宣传、无证照经营等损坏卓尼旅游形象的问题，进一步提高旅游消费维权工作效率，根据州政府办《关于落实旅游消费侵权先行赔付办法（试行）有关事宜的通知》（州政办发〔2016〕62号）文件精神，建立旅游综合维权执法工作机制，规范我县旅游消费市场秩序，提升卓尼县旅游形象，结合我县实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，主动适应经济发展新常态，把握我县旅游规律，创新工作方式，着力依法规范旅游消费维权工作，推进我县旅游业健康发展，为游客提供更安全、更便利、更文明、更舒心的旅游服务，维护旅游消费者合法权益，树立卓尼县旅游新形象。

二、组织领导

按照“统一领导、属地管理、各司其职、权责一致”的原则，根据各涉旅监管部门的工作职能，为建立综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游消费维权工作机制，形成旅游消费市场联合执法合力，提高旅游消费维权工作的权威性、有效性和一致性，切实规范我县旅游消费维权工作。组建了卓尼县旅游消费维权联合执法队，组成人员如下：

队长：杨龙布才让县工商局党组书记、局长

副队长：李广县工商局党组成员、城关分局局长

魏海军县旅游局副局长

成员：白永寿县工商局市场科科长

严滢县工商局经检分局副局长

王剑阳县工商局经检分局科员

赵志恒县工商局经检分局科员

　王小虎县旅游局科员

后建平县物价局科员

杨强县质监局科员

王忠平县质监局科员

杨学祥县公安局治安大队科员

杨明县食药监局科员

旅游消费维权联合执法队下设办公室，办公室设在县工商局，李广同志兼任办公室主任，负责办公室日常事务和其他管理事项。

联络员：白永寿--联系电话：18919290871

三、旅游消费维权联合执法队工作任务

（一）宣传工作。联合执法队会同各涉及旅游市场监管执法部门要在我县旅游旺季来临前，在全县范围内广泛宣传《消费者权益保护法》、《旅游法》、《价格法》、《食品安全法》、《治安管理处罚法》、《产品质量法》、《合同法》、《广告法》、《甘肃省消费者权益保护条例》、《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法》等法律法规，充分借助广播、电视、报刊、网络等各种媒体开展形式多样的宣传活动。同时，在旅游企业、旅游经营户当中广泛宣传《先行赔付办法》，发放宣传材料、进行口头解释，确保宣传效果,进一步督促旅游市场主体诚信守法经营。

（二）培训工作。县工商局要对抽调的消费维权联合执法队人员进行新《消费者权益保护法》、《甘肃省消费者权益保护条例》、《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法》等法律法规集中培训，特别是执法人员熟悉消费维权和先行赔付工作流程，掌握消费维权的基本要领，增强为民服务的责任感。

（三）受理投诉工作。旅游消费维权联合执法队要实行节假日值班制度，保证24小时通讯畅通，将物价、旅游、食药监、质监等部门涉及旅游消费维权的投诉举报电话进行整合，统一并入12315投诉电话，由工商部门接听登记，联合执法队进行处理，并向社会公布旅游消费侵权投诉受理人员和投诉电话，方便游客投诉。在受理投诉后联合执法队需在30分钟之内到达投诉现场，对涉及其他乡镇的，依托辖区工商所、派出所形成快速反应处置机制。要在旅游景区和县城醒目位置制作消费维权提示牌，公布旅游消费维权投诉电话，督促旅游市场主体在其经营场所醒目处公布投诉电话，

（四）监管工作。旅游消费维权执法队，要在旅游旺季来临时，对全县旅游景区和涉及旅游业的农（藏）家乐、宾馆、旅游点、餐厅、旅行社、出租车等进行不定期检查，主要检查无证照经营、无明码标价、价格欺诈、欺客宰客、销售假冒伪劣商品、餐饮服务食品安全、黑导游、虚假宣传等行为，严厉查处各类旅游消费侵权违法行为。要对我县景区所有消费项目进行价格确定，明码标价，让游客明白消费，并有针对性地开展旅游消费警示和提示活动。

（五）先行赔付工作。根据《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》，对在我县旅游消费中因商品或服务质量问题引起的消费侵权行为，实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的双重原则，建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游企业、经营户先行赔付并行的“双规制”。引导鼓励大峪沟旅游景区有条件的企业和县城涉及旅游消费的宾馆、餐厅、商场中建立先行赔付制度，依法履行消费维权第一责任人的责任，主动解决消费纠纷。对旅游消费者和经营者不能达成赔付协议或经营者故意拖延无理拒绝的消费纠纷，经县旅游消费维权执法队调查核实后，对符合《先行赔付办法》的依据《消费者权益保护法》和《先行赔付办法》等法律法规确定赔付金额，从工商部门设立的旅游消费侵权先行赔付资金中支出，以现金方式赔付。先行赔付范围、条件、方式、流程、额度严格按《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》执行。

四、建立旅游消费侵权通报和联席会议制度

涉及旅游消费监管的各部门要定期对涉及旅游消费维权投诉处理形成通报机制，实行月报告制度。县工商局的各工商所（分局）要对本辖区内的消费者投诉情况上报联合执法队，对较大的旅游消费侵权群体性投诉，联合执法队要在24小时内上报县人民政府和相关业务主管部门。同时根据工作需要，由县工商局牵头，定期不定期召开由旅游、物价、食药监、质监、运管、公安、景区乡镇等各部门参加的联席会议，主动研究旅游消费维权工作中的重大问题，互通信息，相互支持，密切配合，形成高效运行的长效工作机制。

五、加强督查检查

（一）在每年5-10月的旅游旺季，县政府将组织相关单位对先行赔付办法的执行情况和旅游消费维权情况进行专项检查，形成工作通报机制。

（二）严格落实首问责任制，确保旅游旺季联合执法队投诉受理岗位时刻有人，第一时间为消费者化解消费纠纷。对旅游消费侵权查处不及时，赔付工作落实不力，抽调的执法队人员脱岗、无人受理、贻误工作造成负面影响的，将依纪依法追究负责人的主体责任及相关工作人员的监管责任。

卓尼县人民政府办公室 2016年5月15日印发

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